Politiques SLA et conformité

Peut ne pas être activé

SLA n'est peut-être pas disponible dans votre espace de travail ou votre offre. Si cette option n'apparaît pas, contactez l'administrateur de votre espace de travail.

Un accord de niveau de service (SLA) fixe un chronomètre sur la rapidité avec laquelle un travail doit être pris en charge puis résolu. Belrald Assets attache ce chronomètre automatiquement, décompte le temps par rapport à vos objectifs, escalade dès qu’un délai est dépassé et remonte le résultat dans un rapport de conformité.

Tous les rôles peuvent consulter les données SLA. Seuls les propriétaires et les administrateurs peuvent créer ou modifier les politiques qui les pilotent.

Comment fonctionne le suivi SLA

Quelques notions expliquent tout ce qu’affichent les écrans SLA :

• Les politiques définissent les objectifs. Chaque politique couvre les Ordres de travail ou les Demandes, et indique un Time to respond et un Time to resolve pour chaque priorité.
• La portée détermine la politique qui s’applique. Une politique est Global, rattachée à un Site (Location) ou à une Catégorie de statut. La correspondance la plus précise l’emporte — une politique de site prime sur une politique globale.
• Une horloge s’attache au démarrage du travail suivi. Elle fige un instantané de la politique à cet instant : les modifications ultérieures de la politique ne déplacent donc jamais un délai déjà en cours.
• Les horaires ouvrés et les calendriers de jours fériés mettent l’horloge en pause en dehors des heures de travail : un objectif de « 4 heures » correspond à quatre heures ouvrées, pas à quatre heures d’horloge.
• L’escalade se déclenche après le dépassement d’un délai et notifie les rôles et les personnes que vous désignez.
• La conformité comptabilise les horloges closes en Met (atteint) ou Breached (dépassé) sur une période donnée.

Note

Les objectifs sont stockés en minutes ouvrées. L’éditeur les affiche sous la forme Xh Ym, mais il s’agit toujours de minutes entières — jamais d’heures ni de fractions.

Ouvrir l’administration SLA

1. Dans la barre latérale, allez dans Settings et sélectionnez SLA.
2. L’administration s’ouvre sur l’onglet Policies. Un second onglet, Holiday calendars, regroupe les calendriers que les politiques réutilisent.
3. Le tableau des politiques indique pour chacune son Name, son Entity, sa Scope, ses Targets et son nombre d’étapes d’escalade. Utilisez la recherche et les filtres Work orders / Requests et de portée, ou Show archived pour inclure les politiques qui ne suivent plus les nouveaux travaux.

Créer une politique SLA

1. Sur l’onglet Policies, sélectionnez New policy.
2. Sous 1. Identity & scope, donnez un Name à la politique, une Description facultative, et choisissez l’Entity type — Work orders ou Requests. Le type d’entité est figé une fois la politique créée.
3. Définissez la Scope. Choisissez Global pour une valeur par défaut à l’échelle du workspace, ou Location / Category pour cibler un site ou une catégorie de statut précis. La portée Catégorie n’est valide que pour les ordres de travail.
4. Sous 2. Priority targets, définissez le Time to respond et le Time to resolve de chaque priorité. La résolution doit être supérieure ou égale à la réponse.
5. Sous 3. Escalation chain, ajoutez des étapes si vous voulez qu’un dépassement notifie quelqu’un. Chaque étape se déclenche After un certain nombre de minutes de dépassement et peut Notify roles et Notify people. Laissez la chaîne vide pour enregistrer les dépassements sans notifier personne.
6. Ouvrez éventuellement 4. Business hours et 5. Lifecycle categories (advanced) pour redéfinir les horaires ouvrés ou les statuts qui démarrent, mettent en pause et arrêtent l’horloge. Laissez-les tels quels pour hériter des valeurs par défaut.
7. Sélectionnez Save.

Astuce

Lorsque vous modifiez une politique active, la modification ne s’applique qu’aux nouvelles horloges. Les délais déjà en cours restent figés sur l’instantané pris au démarrage de leur travail.

Vérifier quelle politique s’applique

Avant de vous fier à une politique, prévisualisez celle qu’un travail déclencherait.

1. Sur l’onglet Policies, sélectionnez Which policy applies?.
2. Choisissez l’Entity type, un Location, une Status category (ordres de travail uniquement) et une Priority.
3. Sélectionnez Resolve. Belrald Assets affiche la politique correspondante, le niveau de portée retenu et ses objectifs pour cette priorité — ou vous indique qu’aucune politique ne correspond, auquel cas le travail n’aurait pas de SLA.

Calendriers de jours fériés

L’onglet Holiday calendars regroupe les calendriers que les politiques référencent afin que les horloges ne décomptent pas les jours fériés.

• Sélectionnez New calendar pour en ajouter un. Donnez-lui un Name et un Timezone IANA facultatif — à défaut, on hérite du fuseau du site ou du compte.
• Ajoutez chaque jour férié comme date ponctuelle (YYYY-MM-DD) ou récurrente (MM-DD).
• Une politique qui référence un calendrier supprimé retombe sur le calendrier par défaut du compte.

Voir l’horloge SLA sur un ordre de travail

Ouvrez n’importe quel ordre de travail ou demande de maintenance suivi pour voir son panneau SLA clock. Il affiche :

• Une pastille d’état global — On track, At risk, Breached, Met ou Paused.
• Un décompte First response, et un décompte Resolution pour les ordres de travail. Les demandes ne suivent que la première réponse.
• Les étapes d’escalade déjà envoyées.

Les propriétaires et administrateurs peuvent sélectionner Recompute pour réévaluer la politique et refiger l’instantané — utile après avoir corrigé une politique. Cette action peut déplacer un délai en cours et demande donc une confirmation au préalable.

Consulter la conformité SLA

1. Dans la barre latérale, sélectionnez SLA pour ouvrir le rapport SLA compliance.
2. Réglez l’Entity (Work orders ou Requests), le regroupement (By policy, By location ou By month), une Date range et une Priority facultative.
3. L’en-tête affiche le pourcentage de Compliance global, avec le nombre d’horloges Met, Breached et le total. Le tableau ci-dessous ventile ces mêmes chiffres selon le regroupement choisi.
4. Sélectionnez CSV pour exporter la vue en cours.

Note

Seules les horloges closes en Met ou Breached sur la période apparaissent. Le travail encore en cours n’est pas encore comptabilisé : une période récente peut donc sembler vide tant que des horloges n’ont pas commencé à se clore.